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Implementación y seguimiento de las herramientas CMBUILD, Servicedesk plus y otras para la gestión de servicios de tecnología de la información en la Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería de la Universidad de los Llanos

Resumen en español

Este documento presenta un estudio de tres herramientas ITSM que generaron una dependencia tecnológica y sustentando la mejora de servicios, para los estudiantes de este modo se cumple a cabalidad con los objetivos institucionales de la Universidad de los Llanos(Unillanos). El modelo implementado para la Gestión de los servicios de TI está basado conforme a las necesidades presentadas en el área de tecnologías de la información en la Facultad de Ciencias Básicas en Ingeniería. Dicho modelo se basa en ITIL v3 por ser el más actual y complejo referente de ITSM, el cual nos arroja mediciones estadísticas, gráficas conceptuales que nos dan la capacidad de respuesta de nuestro sistema. La aplicación de este nuevo modelo implicó formalizar un nuevo aspecto para gestionar las incidencias que, de otro modo se alteraron algunos procedimientos en el usuario para el beneficio propio de la herramienta. En lo cual por medio de manuales buscamos la facilidad de manejo de las herramientas en la gestión de incidencias.