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Examinando por Materia "Calidad del servicio"

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    PublicaciónAcceso abierto
    Evaluación de la satisfacción en la atención y servicio al cliente en la empresa Créditos del Llano ubicada en Villavicencio – Meta
    (Universidad de los Llanos, 2019) Ortiz Nieto, Leydi Vanessa; Rojas Hernández, Héctor Ismael; Pinilla Moreno, Blanca Iris; Vargas Bacci, Martha Lucía
    El servicio al cliente es un eje fundamental de desarrollo competitivo. Razón por la cual el estudio realizado se basó en la Evaluación de la satisfacción en la atención y servicio al cliente en la empresa Créditos del llano ubicada en Villavicencio – Meta. Para ello, se hizo necesario crear un diagnóstico y diseñar una propuesta, que permitiera hallar y mejorar los rasgos incidentes dentro de la cultura del servicio al cliente en la empresa. El servicio debe ser una filosofía que constituya la fuerza activa dentro de la entidad, pues define y controla la cultura, los valores y el proceso en general, influye sobre el desarrollo y la producción de servicios al enfatizar en el mejoramiento continuo, moldea y motiva las relaciones internas mediante un fuerte liderazgo de equipo, y a través de la comunicación asertiva, abierta y con responsabilidad individual y colectiva para revisar y mejorar el trabajo en conjunto; generando la satisfacción del cliente mediante el suministro de servicios integrales al cliente.
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    PublicaciónAcceso abierto
    Medición de la calidad del servicio según las percepciones de los clientes de la empresa Alcaraván Express
    (Universidad de los Llanos, 2020) Barrera Chaparro, Diego Felipe; Melo Rincón, Andrés Felipe; Rojas Hernandez, Hector Ismael
    En la actualidad la medición de la calidad del servicio establece para las organizaciones un nivel de desempeño muy alto con relación a la satisfacción del consumidor, es decir que la excelencia es el resultado que esperan los clientes recibir en el proceso del servicio. Para poder medir la calidad del servicio es necesario identificar características específicas que cuantifiquen si se es competente o no en el mercado. Desde el área del mercadeo de servicios el encontrar esta satisfacción del cliente resulta esencial para entender el funcionamiento de las empresas con relación al servicio. Es por eso que esta investigación inicio con el propósito de encontrar en qué nivel de calidad del servicio se encontraba la empresa Alcaraván Express según percepciones de los clientes. Y como desde allí se pudo comprobar la hipótesis de que la empresa si tiene una buena calidad del servicio. Para poder realizar esta medición se planteó un diseño de cinco dimensiones: Tangibles, fiabilidad, sensibilidad, garantía y empatía, elementos del servicio. (Parasuraman, 1988). En la primera dimensión de tangibilidad se mencionaron las afirmaciones sobre las instalaciones físicas, equipo y apariencia personal de la empresa. La dimensión de fiabilidad comprendía la capacidad para realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa, la tercera dimensión sensibilidad estuvo marcada por la capacidad de respuesta. Por otro lado, la dimensión garantía es correspondiente al conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para inspirar confianza, ya por último la dimensión de empatía perteneciente a la atención personalizada que la empresa brinda a sus clientes.