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Medición de la calidad del servicio según las percepciones de los clientes de la empresa Alcaraván Express

Resumen en español

En la actualidad la medición de la calidad del servicio establece para las organizaciones un nivel de desempeño muy alto con relación a la satisfacción del consumidor, es decir que la excelencia es el resultado que esperan los clientes recibir en el proceso del servicio. Para poder medir la calidad del servicio es necesario identificar características específicas que cuantifiquen si se es competente o no en el mercado. Desde el área del mercadeo de servicios el encontrar esta satisfacción del cliente resulta esencial para entender el funcionamiento de las empresas con relación al servicio. Es por eso que esta investigación inicio con el propósito de encontrar en qué nivel de calidad del servicio se encontraba la empresa Alcaraván Express según percepciones de los clientes. Y como desde allí se pudo comprobar la hipótesis de que la empresa si tiene una buena calidad del servicio. Para poder realizar esta medición se planteó un diseño de cinco dimensiones: Tangibles, fiabilidad, sensibilidad, garantía y empatía, elementos del servicio. (Parasuraman, 1988). En la primera dimensión de tangibilidad se mencionaron las afirmaciones sobre las instalaciones físicas, equipo y apariencia personal de la empresa. La dimensión de fiabilidad comprendía la capacidad para realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa, la tercera dimensión sensibilidad estuvo marcada por la capacidad de respuesta. Por otro lado, la dimensión garantía es correspondiente al conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para inspirar confianza, ya por último la dimensión de empatía perteneciente a la atención personalizada que la empresa brinda a sus clientes.