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Evaluación de la calidad de servicio al cliente de la Universidad de los Llanos, basados en la percepción de los estudiantes de pregrado bajo el modelo SERVPERF

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dc.contributor.advisorRojas Hernández, Héctor Ismael
dc.contributor.authorOspina Moreno, Lina Alejandra
dc.contributor.authorBetancurth Callderin, Yonny Fernando
dc.date.accessioned2023-10-17T13:58:27Z
dc.date.available2023-10-17T13:58:27Z
dc.date.issued2018
dc.descriptionIncluye tablas y figuras.spa
dc.description.abstractLa Universidad de los Llanos es una empresa prestadora del servicio de educación por ende su avance no solo costa de lo amplia que pueda llegar a ser su oferta académica o sus instalaciones. Ofrecer un servicio de calidad debe estar dentro de sus objetivos institucionales. Algunos de los aspectos que motivan y hacen necesaria esta investigación son que la competencia es cada vez mayor y se apalancan en calidad y precio, los productos y servicios ofertados son cada vez son más diversos, Los clientes aumentan su nivel de exigencia y están remplazando a las empresas que no manejan un direccionamiento orientado a la satisfacción de ellos mismos. Actualmente no se encuentran estudios académicos sobre calidad de servicio al cliente en la Universidad de los llanos, por esta razón la presente investigación resulta novedosa, al permitirnos mediante una metodología innovadora conocer la percepción y el nivel de satisfacción de los clientes, así como identificar y proponer acciones pertinentes en pro de la mejora de la calidad en su servicio.spa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.degreenameProfesional en Mercadeospa
dc.description.programMercadeospa
dc.description.tableofcontentsFormulación del problema. -- Objetivo general. -- Objetivos específicos. -- Marco teórico. -- Tipos de encuentros de servicio. -- Importancia del servicio al cliente. -- Percepciones de equidad o de justicia. -- Como se mide el servicio al cliente. -- Escuela nórdica de la calidad del servicio. -- Escuela norteamericana de la calidad del servicio. -- Service Performance. -- SERVQUAL y SERVPERF en la actualidad. -- Idoneidad del modelo SERVPERF frente al SERVQUAL. -- Marco Conceptual. -- Marco muestral. -- Diseño. -- Enfoque. -- Población. -- Tipo de muestreo. -- Muestra. -- Fuentes de información. -- Resultados cuantitativos. -- Confiabilidad del instrumento. -- Resultados cualitativos. -- Dimensión elementos tangibles. -- Dimensión fiabilidad. -- Dimensión capacidad de respuesta. -- Dimensión de seguridad. -- Dimensión de Empatía. -- Conclusiones por campus. -- Campus San Antonio. -- Campus Barcelona. -- Recomendaciones.spa
dc.format.extent90 páginasspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.citationOspina Moreno, Lina A. y Betancurth Callderin, Yonny F. (2018). Evaluación de la calidad de servicio al cliente de la Universidad de los Llanos, basados en la percepción de los estudiantes de pregrado bajo el modelo SERVPERF [Trabajo de grado, Universidad de los Llanos]. Repositorio digital Universidad de los Llanos.spa
dc.identifier.instnameUniversidad de los Llanosspa
dc.identifier.reponameRepositorio digital Universidad de los Llanosspa
dc.identifier.repourlhttps://repositorio.unillanos.edu.co/spa
dc.identifier.urihttps://repositorio.unillanos.edu.co/handle/001/3067
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad de los Llanosspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Económicasspa
dc.publisher.placeVillavicenciospa
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dc.rightsDerechos Reservados - Universidad de los Llanos, 2018spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
dc.rights.licenseAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.subject.armarcMercadeo de servicios
dc.subject.armarcServicio al cliente
dc.subject.armarcTécnicas de ventas
dc.subject.armarcEvaluación del servicio al cliente
dc.subject.armarcAcuerdos de nivel de servicio
dc.titleEvaluación de la calidad de servicio al cliente de la Universidad de los Llanos, basados en la percepción de los estudiantes de pregrado bajo el modelo SERVPERFspa
dc.typeTrabajo de grado - Pregradospa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fspa
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85spa
dc.type.contentTextspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersionspa
dspace.entity.typePublication

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