Rojas Hernandez, Hector IsmaelBarrera Chaparro, Diego FelipeMelo Rincón, Andrés Felipe2025-03-122025-03-122020Barrera Chaparro, Diego F. y Melo Rincón, Andrés F. (2020). Medición de la calidad del servicio según las percepciones de los clientes de la empresa Alcaraván Express [ Trabajo de grado, Universidad de los Llanos]. Repositorio digital Universidad de los Llanos.https://repositorio.unillanos.edu.co/handle/001/4941Incluye tablas y figuras.En la actualidad la medición de la calidad del servicio establece para las organizaciones un nivel de desempeño muy alto con relación a la satisfacción del consumidor, es decir que la excelencia es el resultado que esperan los clientes recibir en el proceso del servicio. Para poder medir la calidad del servicio es necesario identificar características específicas que cuantifiquen si se es competente o no en el mercado. Desde el área del mercadeo de servicios el encontrar esta satisfacción del cliente resulta esencial para entender el funcionamiento de las empresas con relación al servicio. Es por eso que esta investigación inicio con el propósito de encontrar en qué nivel de calidad del servicio se encontraba la empresa Alcaraván Express según percepciones de los clientes. Y como desde allí se pudo comprobar la hipótesis de que la empresa si tiene una buena calidad del servicio. Para poder realizar esta medición se planteó un diseño de cinco dimensiones: Tangibles, fiabilidad, sensibilidad, garantía y empatía, elementos del servicio. (Parasuraman, 1988). En la primera dimensión de tangibilidad se mencionaron las afirmaciones sobre las instalaciones físicas, equipo y apariencia personal de la empresa. La dimensión de fiabilidad comprendía la capacidad para realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa, la tercera dimensión sensibilidad estuvo marcada por la capacidad de respuesta. Por otro lado, la dimensión garantía es correspondiente al conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para inspirar confianza, ya por último la dimensión de empatía perteneciente a la atención personalizada que la empresa brinda a sus clientes.1 Planteamiento del problema -- 1.1 Formulación del problema -- 2 Justificación -- 3 Objetivos -- 3.1 Objetivo general -- 3.2 Objetivos específicos -- 4 Hipótesis -- 5 Marcos de referencia -- 5.1 Marco de antecedentes -- 5.1.1 Antecedentes nacionales -- 5.1.2 Antecedentes internacionales -- 5.2 Marco teórico -- 5.2.1 Teoría de la escuela nórdica modelo de la imagen -- 5.2.2 Servicio esperado y servicio percibido -- 5.2.3 Calidad técnica y calidad funcional -- 5.2.4 La imagen como dimensión de calidad -- 5.2.5 Evidencia empírica del modelo -- 5.2.6 Teoría escuela norteamericana modelo ServQual Service Quality -- 5.2.7 Modelos de las brechas -- 5.2.8 Aplicaciones del modelo ServQual -- 5.2.9 Modelo ServPerf -- 5.2.10 Modelo jerárquico multidimensional de Brady y Cronin -- 5.3 Marco conceptual -- 5.4 Marco geográfico -- 5.5 Marco legal -- 5.5.1 Ley 1480 de 2011 -- 5.5.2 Norma ISO 9000 -- 5.5.3 Norma ISO 9001 -- 5.5.4 Norma ISO 10002 -- 6 Diseño Metodológico -- 6.1 Tipo de Investigación -- 6.2 Población -- 6.3 Muestra -- 6.4 Instrumento de recolección de información --7 Resultados y Análisis -- 7.1 Resultados Individuales Dimensión Tangibles -- 7.2 Resultados Individuales Dimensión Fiabilidad -- 7.3 Resultados Individuales Dimensión Sensibilidad -- 7.4 Resultados Individuales Dimensión Garantía -- 7.5 Resultados Individuales Dimensión Empatía -- 7.6 Análisis Dimensión Tangible -- 7.7 Análisis Dimensión Fiabilidad -- 7.8 Análisis Dimensión Sensibilidad -- 9 7.9 Análisis Dimensión Garantía --7.10 Análisis Dimensión Empatía -- 7.11 Análisis General de las Cinco Dimensiones.106 páginasapplication/pdfspaDerechos Reservados - Universidad de los Llanos, 2020Trabajo de grado - PregradoAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccessMediciónCalidad del servicioAlcaravan ExpressUniversidad de los LlanosRepositorio digital Universidad de los Llanoshttps://repositorio.unillanos.edu.cohttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2