Agudelo Varela, Oscar ManuelManrique Garay, Braian MauricioAlvarez Ortiz, Jhon Edilson2024-10-232024-10-232018Manrique Garay, Braian M. y Álvarez Ortiz, Jhon E. (2018).Implementación y seguimiento de las herramientas CMBUILD, Servicedesk plus y otras para la gestión de servicios de tecnología de la información en la Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería de la Universidad de los Llanos [Trabajo de grado, Universidad de los Llanos]. Repositorio digital Universidad de los Llanos.https://repositorio.unillanos.edu.co/handle/001/4548Incluye figuras.Este documento presenta un estudio de tres herramientas ITSM que generaron una dependencia tecnológica y sustentando la mejora de servicios, para los estudiantes de este modo se cumple a cabalidad con los objetivos institucionales de la Universidad de los Llanos(Unillanos). El modelo implementado para la Gestión de los servicios de TI está basado conforme a las necesidades presentadas en el área de tecnologías de la información en la Facultad de Ciencias Básicas en Ingeniería. Dicho modelo se basa en ITIL v3 por ser el más actual y complejo referente de ITSM, el cual nos arroja mediciones estadísticas, gráficas conceptuales que nos dan la capacidad de respuesta de nuestro sistema. La aplicación de este nuevo modelo implicó formalizar un nuevo aspecto para gestionar las incidencias que, de otro modo se alteraron algunos procedimientos en el usuario para el beneficio propio de la herramienta. En lo cual por medio de manuales buscamos la facilidad de manejo de las herramientas en la gestión de incidencias.1. Resumen. -- 2. Objetivos. -- 2.1. Objetivo general. -- 2.2. Objetivos específicos. -- 3. Marco teorico. -- 3.1. Infraestructura ti. -- 3.2. Gestión de servicios ti. -- 3.3. Catálogo de servicios ti. -- 3.3.1 Portafolio de servicios ti. -- 3.3.2 Cómo definir los servicios de ti. -- 3.3.2.1 Etapa 1: Promover una mejora en servicios. -- 3.3.2.2 Etapa 2: Definir la capacidad de métodos técnicos y económicos en la viabilidad de servicios. -- 3.3.2.3 Etapa 3: Desarrollo continuo en mejora de los servicios. -- 3.3.2.4 Etapa 4: Implementación de los nuevos servicios. -- 3.3.2.5 Etapa 5: Ejecutar y hacer un seguimiento al catálogo de servicios. -- 3.4 Information technology infrastructure library. -- 3.4.1 Ciclo de vida y gestión de itil. -- 3.4.2 Itil v3. -- 3.4.3 Mesa de ayuda basada en tickets “otrs”. -- 3.4.3.1 Características. -- 3.4.3.2 Propiedades. -- 3.4.2.4 Cmdbuild. -- 3.4.2.5 Servicedesk plus. -- 4. Metodologia. -- 4.1 Metodología PHVA. -- 4.3 Estudio de herramientas. -- 4.5 Catálogo de servicios en tecnologías de la información. -- 4.5.1 Fuentes de información. -- 4.5.2 Buenas practicas itil v3. -- 4.5.3 Metodología fox it. -- 5. Resultados. -- 5.1 Otrs. -- 5.1.1 Configuración de los servicios. -- 5.1.2 Configuración servidor de correos. -- 5.1.3 Recepción de solicitudes. -- 5.1.3.1 Cambios de estados. -- 5.1.3.2 Gestión de incidencia/ticket cerrado. -- 5.2 Cmdbuild. -- 5.2.1 Inicio de sección. -- 5.2.2 Tablero. -- 5.2.3 Relaciones. -- 5.3 Servicedesk plus. -- 5.3.1 Inventario de solicitudes. -- 6. Conclusiones. -- 7. Referencias bibliograficas.42 páginasapplication/pdfspaDerechos Reservados- Universidad de los Llanos, 2018Trabajo de grado - PregradoAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccessDesarrollo de softwareTecnologías de la informaciónMediciones estadísticasHerramienta ITILDesarrollo de softwareUniversidad de los LlanosRepositorio digital Universidad de los Llanoshttps://repositorio.unillanos.edu.cohttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2