Rojas Hernández, Héctor IsmaelCohecha Morales, Louis Andrew FellippeParedes Vilañez, Laura Daniela2018-09-242018-09-242017Cohecha Morales, L. Paredes Vilañez, L. (2017) Diseño de estrategias de mercadeo para el mejoramiento del servicio al cliente en embotelladora de agua los Alpes. [Trabajo de grado]. Repositorio digital Universidad de los Llanoshttps://repositorio.unillanos.edu.co/handle/001/1060Incluye tablas, figuras y graficasPor medio de esta investigación, se analizó la situación de la Embotelladora de Agua Los Alpes, frente a la calidad del servicio, que está ofreciendo actualmente a sus clientes, para así poder generar un plan de mejoramiento del mismo, que logre influenciar de manera directa en la satisfacción de los usuarios. Cabe resaltar, que con la elaboración de un análisis adecuado y estructurado del servicio al cliente en una empresa, se detectan las fortalezas y debilidades en dicho proceso y se logra encaminar a un crecimiento de la calidad del servicio, logrando así posicionarse en la mente de los consumidores. Para mejorar el servicio al cliente, es de vital importancia que se vean involucrados los colaboradores de la empresa y se comprometan a aumentar día tras día la calidad del servicio, teniendo en cuenta que son ellos quienes transmiten cada uno de los factores que hacen parte del proceso. Así, el servicio al cliente ofrecido con un alto nivel de calidad, genera satisfacción en los usuarios, quienes además de recibir el producto, reciben también una excelente atención y por consiguiente servicio, así, inicialmente se realiza un análisis de la situación actual de este proceso en la empresa, para poder consolidar las fortalezas que se encuentren en él y eliminar las debilidades a través de la implementación de estrategias que permitan mejorar el servicio cliente. • Analizar el servicio al cliente que actualmente ofrece la embotelladora de agua Los Alpes para su segmento empresarial. • Diseñar un plan de mejoramiento del servicio al cliente para la embotelladora de Agua Los Alpes, que evidencie las estrategias de mercadeo que debe implementar para mejorar el servicio al cliente para su segmento empresarial.1 Introducción. -- 2 Justificación. -- 3 Planteamiento del problema. -- 4 Formulación del problema. -- 5 Marco teórico. -- 5.1 Modelo SERVQUAL. -- 5.2 Servicio al cliente. -- 5.3 Características del servicio al cliente. -- 5.4 Proceso de servicio al cliente. -- 5.5 Estrategia. -- 5.6 Diseño de estrategias. -- 5.7 Implementación y ejecución de la estrategia. -- 6 Marco geográfico. -- 7 Marco conceptual. -- 8 Marco legal. -- 9 Objetivos. -- 9.1 Objetivo General. -- 9.2 Objetivos específicos. -- 10 Presentación de la empresa. -- 10.1 Localización de la empresa. -- 11 Análisis marketing mix. -- 11.1 Producto. -- 11.2 Marca. -- 11.3 Envase. -- 11.4 Rotulado y etiqueta. -- 11.5 Precio. -- 11.6 Promoción. -- 11.7 Distribución. -- 11.7.1 Canal directo. -- 11.7.2 Canal indirecto. -- 11.7.3 Ventas libres. -- 11.8 Personas. -- 11.8.1 Clientes empresariales. -- 11.8.2 Hogares. -- 12 Metodología de la investigación. -- 12.1 Tipo de estudio descriptivo. -- 12.2 Método de investigación Inductivo. -- 12.3 Tipo de investigación mixta. -- 12.3.1 Enfoque cuantitativo. -- 12.3.2 Cálculo de tamaño de la muestra. -- 12.3.3 Enfoque cualitativo de la investigación. -- 12.4 Tipo de estudio. -- 12.4.1 Investigación –Acción. -- 12.5 Población y diseño muestral. -- 12.6 Técnica de recolección de información. -- 12.7 Entrevista estructurada. -- 13 Análisis de resultados cuantitativos. -- 13.1 Pregunta 1. -- 13.2 Pregunta 2. -- 13.3 Pregunta 3. -- 13.4 Pregunta 4. -- 13.5 Pregunta 5. -- 13.6 Pregunta 6. -- 13.7 Pregunta 7. -- 13.8 Pregunta 8. -- 13.9 Pregunta 9. -- 13.10 Pregunta 10. -- 13.11 Pregunta 11. -- 13.12 Pregunta 12. -- 13.13 Pregunta 13. -- 13.14 Pregunta 14. -- 13.15 Pregunta 15. -- 13.16 Pregunta 16. -- 13.17 Pregunta 17. -- 13.18 Pregunta 18. -- 13.19 Pregunta 19. -- 13.20 Pregunta 20. -- 13.21 Pregunta 21. -- 13.22 Pregunta 22. -- 13.23 Pregunta 23. -- 13.24 Pregunta 24. -- 13.25 Pregunta 25. -- 14 Análisis bivariados. -- 14.1 Análisis bivariados de las preguntas 1 y 2. -- 14.2 Análisis bivariados de las pregunta 3 y 4. -- 14.3 Análisis bivariados de las pregunta 11 y 10. -- 14.4 Análisis bivariados de las pregunta 13 y 14. -- 9 14.5 Análisis bivariados de las pregunta 25 y 2 4. -- 15 PROCESAMIENTO CUALITATIVO DE DATOS. -- 15.1 Análisis de resultados de procesamiento de datos cualitativos. -- 15.1.1 Empleados. -- 15.1.2 Actitud de los empleados. -- 15.1.3 Aptitud de los empleados. -- 15.1.4 Capacidad de respuesta. -- 15.1.5 Tiempos de entrega. -- 15.1.6 Producto. -- 15.1.7 Servicio y satisfacción. -- 16 RESULTADOS. -- 17 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE. -- 17.1 Beneficios. -- 17.2 Estrategias. -- 17.2.1 Estrategia 1. -- 17.2.2 Estrategia 2. -- 17.2.3 Estrategia 3. -- 17.2.4 Estrategia 4. -- 17.2.5 Estrategia 5. -- 17.2.6 Estrategia 6. -- 18 Conclusiones. -- 19 Recomendaciones. -- 20 Bibliografía. -- 21 Anexos.131 paginasapplication/pdfspaDerechos Reservados - Universidad de los Llanos, 2017Trabajo de gradoAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)Estudios económicosCanales de marketingRelaciones con los clientesServicio al clienteUniversidad de los LlanosRepositorio digital Universidad de los Llanoshttps://repositorio.unillanos.edu.co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2