Rojas Hernández, Héctor IsmaelOspina Moreno, Lina AlejandraBetancurth Callderin, Yonny Fernando2023-10-172023-10-172018Ospina Moreno, Lina A. y Betancurth Callderin, Yonny F. (2018). Evaluación de la calidad de servicio al cliente de la Universidad de los Llanos, basados en la percepción de los estudiantes de pregrado bajo el modelo SERVPERF [Trabajo de grado, Universidad de los Llanos]. Repositorio digital Universidad de los Llanos.https://repositorio.unillanos.edu.co/handle/001/3067Incluye tablas y figuras.La Universidad de los Llanos es una empresa prestadora del servicio de educación por ende su avance no solo costa de lo amplia que pueda llegar a ser su oferta académica o sus instalaciones. Ofrecer un servicio de calidad debe estar dentro de sus objetivos institucionales. Algunos de los aspectos que motivan y hacen necesaria esta investigación son que la competencia es cada vez mayor y se apalancan en calidad y precio, los productos y servicios ofertados son cada vez son más diversos, Los clientes aumentan su nivel de exigencia y están remplazando a las empresas que no manejan un direccionamiento orientado a la satisfacción de ellos mismos. Actualmente no se encuentran estudios académicos sobre calidad de servicio al cliente en la Universidad de los llanos, por esta razón la presente investigación resulta novedosa, al permitirnos mediante una metodología innovadora conocer la percepción y el nivel de satisfacción de los clientes, así como identificar y proponer acciones pertinentes en pro de la mejora de la calidad en su servicio.Formulación del problema. -- Objetivo general. -- Objetivos específicos. -- Marco teórico. -- Tipos de encuentros de servicio. -- Importancia del servicio al cliente. -- Percepciones de equidad o de justicia. -- Como se mide el servicio al cliente. -- Escuela nórdica de la calidad del servicio. -- Escuela norteamericana de la calidad del servicio. -- Service Performance. -- SERVQUAL y SERVPERF en la actualidad. -- Idoneidad del modelo SERVPERF frente al SERVQUAL. -- Marco Conceptual. -- Marco muestral. -- Diseño. -- Enfoque. -- Población. -- Tipo de muestreo. -- Muestra. -- Fuentes de información. -- Resultados cuantitativos. -- Confiabilidad del instrumento. -- Resultados cualitativos. -- Dimensión elementos tangibles. -- Dimensión fiabilidad. -- Dimensión capacidad de respuesta. -- Dimensión de seguridad. -- Dimensión de Empatía. -- Conclusiones por campus. -- Campus San Antonio. -- Campus Barcelona. -- Recomendaciones.90 páginasapplication/pdfspaDerechos Reservados - Universidad de los Llanos, 2018Trabajo de grado - PregradoAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccessMercadeo de serviciosServicio al clienteTécnicas de ventasEvaluación del servicio al clienteAcuerdos de nivel de servicioUniversidad de los LlanosRepositorio digital Universidad de los Llanoshttps://repositorio.unillanos.edu.co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2