Satisfacción de clientes con el servicio de instituciones educativas del sector privado, ubicadas en la Ciudad de Xalapa-Enríquez, México

Abstract

La educación es considerada como un servicio, por lo que toda institución educativa sabe de la importancia de sus clientes y reconoce a la calidad en el servicio y la satisfacción de sus clientes como un factor importante para mantenerse en el actual mercado competitivo. Sin embargo, es importante identificar qué dimensiones y variables de una institución educativa satisfacen las necesidades de los clientes. Por esta razón, el objetivo de la investigación fue identificar las dimensiones y variables que contribuyen en la satisfacción de clientes directos (estudiante) e indirectos (padres) de instituciones educativas privadas, en nivel inicial, preescolar, primaria, secundaria, medio superior, superior y capacitación para el trabajo. El método Delphi se utilizó para el diseño y validación del instrumento, el cual quedó conformado por 22 ítems en escala diferencial semántico con valores de 1 a 7 y seis dimensiones: infraestructura, personal docente, servicio administrativo, ambiente, resultados y satisfacción. Para determinar el tamaño de muestra se aplicó un muestreo aleatorio estratificado con asignación proporcional al tamaño del estrato (niveles y escuelas), la muestra fue de 83 escuelas ubicadas en la ciudad de Xalapa-Enríquez, México y 354 clientes. Con un modelo de Ecuaciones Estructurales se encontró que, a excepción de la infraestructura, las cuatro dimensiones restantes mostraron una influencia positiva en la satisfacción, es decir, se encontró un modelo de satisfacción en el que se distinguió el aporte de las dimensiones y de las variables medidas dentro de cada dimensión, sobre la satisfacción de los clientes

Education is considered as a service, so that every educational institution knows about the importance of its customers and recognizes the quality of service and customer satisfaction as an important factor to stay in the current competitive market. However, it is important to identify which dimensions and variables of an educational institution meet the needs of customer. For this reasons, the objective of this investigation was to identify the dimensions and variables that contribute to the satisfaction of direct (student) and indirect customer (parents) of private educational institutions, at initial, kindergarten, elementary school, middle school, high school, college and job training levels. The Delphi method was used for the design and validation of the instrument, which was made up of 22 items in semantic differential scale with values of 1 to 7 and six dimensions: infrastructure, teaching staff, administrative service, environment, results and satisfaction. For determining the sample size a stratified random sampling was applied with allocation proportional to the size of the stratum (levels and schools), the sample was 83 schools located in the city of Xalapa-Enríquez, México and 354 users. With a structural equations model it was found that, with the exception of infrastructure, the remaining four dimensions showed a positive influence on satisfaction, this is, a satisfaction model was found in which was distinguished the contribution of the dimensions and the variables measured within each dimension, on the customer satisfaction.